销售管理本科证书课程考试，客服管理复习资料

《客户管理》资料

一、选择题

1.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

答：获取新客户。

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？

  答 :客户保持。

3. CRM项目实施小组？

 答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。

4. 以下关于客户保持模型理解正确的是？

  答：客户满意度越高，重复购买意图越强。

5. 什么是客户资产？

答：是企业所有客户终身价值现值的总和。

6.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？

  答：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。

7. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

   答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度.

8.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是？

答：服务领域。

9.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？

答：将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。

10. 什么是客户资产？

答：是企业所有客户终身价值现值的总和。

11. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？

   答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。

12. CRM测评的客户互动测评有哪些？

答：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。

13. 客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？

  答：开发成本、发展成本、维系成本。

14．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？

  答：销售、营销、客户服务与支持组成。

15. 什么是业务流程再造？

   答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。

   CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

答：分析内容主要包含以下的几个方面：

(1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。

(2)客户忠诚度分析．指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。

(3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。

(4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

(5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。

(6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。

(7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。

16.顾客金字塔中的铂金层级？

   答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。

17.什么是转移成本？

   答：转移成本是消费者在购买一件商品以取代原有商品的过程中，过渡所需要支付的费用。如果顾客面临的转移成本非常高时，顾客就可能被锁定在原来购买的品牌产品上。

18.下列对CRM理解错误的是？

   答：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。

19.客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些？

   答：客户忠诚分析、客户收益率、分析客户营销分析。

20．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？

    答：客户理解

21．一般客户的特点？

           答：一般客户又称为常规客户，这类客户一般占企业客户总量的80%,是企业与客户关系的重要组成部分。

22．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略？

答：客户多样化战略

23.各个时期的CRM的中心任务？

答：考察期的CRM的中心任务是吸引客户，建立客户关系。

    发展期的CRM的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率

    稳定期的CRM的中心任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源

    衰退期的CRM的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略

24.各个时期的CRM的中心任务？

答：同23题

25.什么是被吸引客户？

26.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？

   答：客户忠诚。

27. CRM测评的客户互动测评有哪些？

答：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。

28.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示？

  答：顾客的期望值。

29.客户关系管理强调过程？

30.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

答：获取新客户。

31. 什么是关联销售？

   答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。

32．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

   答：属于关系质量测评。

33.什么是价格忠诚？

   答：对价格f·分敏感．倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务．属于低依恋、高重复的客户  

34.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？

   答：购买升级。

35.什么是呼叫中心？

   答：客户服务中心

36.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？

      答：交叉销售。

37.什么是图利者？

   答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。

   38.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？

      答：交叉销售。

39.早期呼叫中心的主要作用是什么？

   答：主要是起咨询服务的作用

40．“以客户为中心”的文化包括？

   答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。

41 . CTI技术？

答：CIT技术可使电话与计算机系统实现信息共享．并允许根据具体的呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状态等来选择呼叫路由、启动呼叫服务功能和更新主机数据库

42．CRM中的具体应用包括？

答：业务流程再造。

43. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？

   答：股东、客户、员下。

44. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

   答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度.

45.什么是程控交换机？

   答：程控交换机，全称为存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机），也称为程控数字交换机或数字程控交换机。通常专指用于电话交换网的J交换设备，它以计算机程序控制电话的接续。程控交换机是利用现代计算机技术，完成控制、接续等工作的电话交换机。

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为？

   答：客户抱怨。

47. 信用的特征？

   答：信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力

48．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是

       答：服务补救。

49.E-CRM领域的电子销售？

  答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。

50．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施？

      答：是一项（全过程、全员性质）的管理工作。

51.据顾客的满意和顾客忠诚间关系对顾客进行分类，可分为？

  答：传道者、囚禁者、图利者、背叛者

52. 实施客户互动，应关注哪几个方面？

  答： 1．建立良好的客户沟通.2．客户参与产品开发

53.客户关系管理系统中的描述性数据？

  答：是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。 

54．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是？

  答：营销模块。

55.什么是遗传算法？

  答：遗传算法是近几年发展起来的一种崭新的全局优化算法，它借用了生物遗传学的观点，通过自然选择、遗传、变异等作用机制，实现各个个体的适应性的提高。

56．企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的？

  答：交叉销售

57.基本功能阶段？

58.CRM战略实施的第一步工作是？

  答：需求分析。

59.问卷调查法的内涵
  答：是顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作情况和顾客满意水平。

60．CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。

61.企业实施互动管理需要哪些能力？

   答：1.适时的互动能力。2．客户流失预警能力。3．统一企业的行为标准。

       4．“一对一”营销能力。5．客户数据向客户智能转化能力。

62. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

   答：1．重视顾客的抱怨2．分析顾客抱怨的原因3．正确及时解决问题

       4．记录顾客抱怨与解决的情况5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映

63.忠诚级别最高的客户是？

   答：拥护客户

64.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？

答：1．CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性 2．CRM项目涉及的部门和人目有多元性 3．CRM系统绩效评估中很多指标难以量化4.CRM系统的建立是一个持续改进的过程 5．具体情况不同。

65.客户终身价值理论？

 答：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

66.CRM可以采用三中应用程序结构分别为？

    答：程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型。

67.客户关系中的发展期特点是？

    答：使客户更多地使用本企业的产品和服务，充分挖掘现有客户的潜力，通过交叉销售和增量销售获取更大的利益

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是？

    答：CRM项目计划。

69. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

   答：1．重视顾客的抱怨2．分析顾客抱怨的原因3．正确及时解决问题

       4．记录顾客抱怨与解决的情况5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映

70．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做？

    答：客户生命周期。

71. 实现CTI技术的途径有哪些？

  答： 现有的CTI技术有四种实现途径．分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。

72．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？

    答：扩展销售和购买升级

73.什么是理解差距？

    答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序

74.以下对eCRM系统实施理解正确的是？

    答：网络技术保障支持。

75.第四代呼叫中心中MCC指？

    答：多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。

76. 什么是业务流程再造？

    答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。

77. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？

    答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。

78．人工热线电话系统属于？

 答：第一代呼叫中心 

79.以客户为起点的业务流程优化的步骤？

    答：三个步骤：分析现有业务流程、界定规划新的流程、评估并实施新的流程。

80.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现？

    答：集约化经营管理。

81.顾客金字塔中的铂金层级？

    答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。

82.网络经济下,企业运营管理的重点集中在？P301-302

83.客户忠诚的经济效益体现在哪些方面？

答：增加收入、降低成本、无形价值

84.影响客户关系管理成功的关键因素是？

    答：

85. 实施客户互动，应关注哪几个方面？

    答： 1．建立良好的客户沟通.2．客户参与产品开发

86.客户价值有哪些维度？

答：一是顾客维持时间维度

二是顾客份额维度

三是顾客范围维度

87.什么是扩展销售？

88. CRM项目实施效果的长期性？

    答：CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应!

89. 什么是客户资产？

  答：客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。

90.协作型CRM？

  答：协作型CRM是与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等

91.与客户互动的经营哲学是什么？

    答：建立良好的客户沟通、客户参与产品开发

92.OLAP？

答：OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。

93.客户生命周期的内涵？

答：是影响客户价值的主要相关因素之一，它通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

94. 客户生命周期中的退化期？

   答：衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。

95.以PC机为中心的模式是？

   答：

96.客户关系管理系统技术中运营型？

答：运营型顾客关系管理是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。

97.实现客户关系管理系统的基础是什么？

   答：

98.金字塔式客户的结构？

   答：客户价值细分

99.什么是客户流失率？

   答：是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。

100.一个成功的客户关系管理解决方案包括的要素有哪些？

   答：预算管理要能够体现企业的战略目标；
　　集团预算要能够与企业预算有效衔接；
　　预算系统要与财务、业务系统要能够紧密集成，才能实现预算的事中控制、事后分析；
　　预算体系的建设要能够满足当前管理的需要，并具有可扩展性，满足企业发展的需要；
　　预算编制中需要采用多种预算编制方式；
　　利用滚动预算随时根据预算执行调整下期预算。

101.影响客户终身机制的因素有哪些？

   答：

二、发挥题

1.为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？

答：企业的忠诚客户越多，那么客户为企业创造的价值就越大，企业所获得的利益也就越多。因此，现代企业不仅要使客户满意，而且要努力培养客户的忠诚度，使更多的满意客户进一步升级为忠诚客户。通过实施CRM增强客户满意度，能够帮助企业很好地挽留最具价值的客户资源，维系、巩固和提升现有的客户关系，通过提供比竞争对手更具价值、更富吸引力、更能满足消费需求的产品或服务来保持目标客户群，形成长久的客户忠诚。一旦企业获得了客户忠诚，就可以最大化客户在其生命周期内为企业带来的回报。在客户关系管理中，培养客户忠诚的目的也正是在于延长客户与企业的关系生命周期，以增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润。

2.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？

答：是的。首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出优质客户；针对客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

4.网络时代如何赢得客户忠诚?

5.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

    答： 企业在获取新客户的同时，必须重视老客户的保持工作。当一个客户购买企业的产品或服务之后，就成为了企业的现实客户。发展与老客户的关系是企业保持其盈利性的重要手段，也是CRM的重要内容为此，企业首先要对客户进行详细的分析，以确定客户的价值及其对企业的重要程度。

    一个客户与企业之间有着完整的关系周期，这就是客户生命周期。企业要在分析客户生命周期的不同阶段特征的基础上，采取相应的策略，建立企业与客户的长期关系，达到客户对企业价值最大化的目的。不同客户对企业的贡献是不一样的，因此企业必须依据一定的标准对客户进行分类，抓住重点客户，实施有效的营销策略。

    满意客户和忠诚客户对企业来说具有重大价值。提高客户满意度．培养客户忠诚度是每个企业追求的目标。同时我们看到，客户满意与客户忠诚存在的联系和区别，企业应该在把握他们关系的基础上，运用CRM策略，针对不同客户采取不同措施，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

6.客户细分的概念？

 答： 是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式，这是CRM的基础。

7.什么是CRM系统？P2

答：CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为于段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度

8.影响客户忠诚度的因素有哪些？

9.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

10.客户满意度、客户忠诚度的具体内涵？

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？

答：1、规范与建立：2、共享与分配：3、利用与完善

12.面对顾客抱怨，企业应如何反应？

答：1.欢迎并鼓励客户抱怨

      客户抱怨是发现服务失误的一个重要信息来源。

    2．快速反应

      抱怨处理和服务补救的关键是快速反应；反应越快，服务补救的效果就越好。

    3．追踪和反馈补救结果

      追踪是对企业实施服务补救成效的一种检验，

    4．从补救经历中学习

       一个善于进行抱怨管理的企业总是将抱怨处理与服务补救紧密结合起来：

    5．建立服务补救管理信息系统

为了使抱怨管理工作更加高效，同时也为了适应信息化的大潮，服务部门要建立一个服务补救管理信息系统。

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？

   答：同12

14. 使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？

答：1．大大降低了交易费用

2．延展了交易的时间和空间

3．经济活动加速运行

       4．客户地位和品牌效应更为突出

   15.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公 司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？

     答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具                            体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理；

在CRM系统中的主要客户信息可分为以下三种类型：

      (1)描述性数据；(2)促销性信息；(3)交易性数据；

 16. 公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？

答：企业通过与客户互动，可以得到如下好处：

1．挖掘客户需求

        对于企业来说，了解客户的愿望并给予满足，在这个信息化时代显得尤为重要：

2．为产品研发、制定市场战略提供市场依据

        在进行产品研发或升级前，需要全面了解目前市场中同质化产品的缺陷和不足、市 场定价、客户接受程度等因素：

 3.收集竞争对手信息·

企业通过与客户的互动能够准确及时地判断竞争对手的行为以及对企业造成的冲击，促使企业及时采取应对措施，将不良影响降到最低。

       4. 维系客户

       5. 延长客户的生命周期，获取新的商机

6．降低客户关系管理成本

  17. 网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？

答：1．降低企业的管理成本

    2．增强了与其他应用软件的对接

    3．面向广大用户

 18.网络时代客户忠诚的特点是什么？

 19.该企业在决定采用CRM管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈

述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。

答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏 好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重 要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。

  20.网络时代赢得客户忠诚的具体策略有哪些?

     答：1.取得客户信任2.

  21．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？

8 答：正确及时处理客户投 诉对企业的重要意义： （1） 有利于持续改进企业的产 品和服务； （2）有利于保 持客户和企业之间的关 系； （3）可以帮助企业是 被中称的客户群。 （4）可 以帮助企业建立或巩固自 身形象。

  22. 分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？

  23.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？

  24. 实施客户互动管理应把握哪些主要环节？

答： 1．形成与客户互动的理念

  即从战略计划高度建立与客户互动的理念，充分认识到客户的力量，形成客户互动参与的服务理念。这是客户互动管理的‘‘软件’’基础。

 2．建立客户互动平台

  要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的‘‘硬件”设施：

3.建立互动管理的配套机制

     与客户建立互动关系必须具备的一个重要条件，这就是企业要能根据顾客需求来调整服务内容。故一些配套机制必不可少，它是客户互动参与能有效进行的保障。

     4.与顾客进行互动

     互动、对话与信息交换是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动管理的核心。互动沟通的关键，在于企业要对顾客偏好与需求有进一步的洞悉力，而这种洞悉力也是企业应顾客需求调整产品或服务的参考基础。

     5．为顾客提供量身定做的贴心服务

根据互动结果改善服务，是客户互动管理最终要达到的结果：

 25. 公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？

   答：同16题

 26. 网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？

   答：同17题

 27. 分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？

   答：同22题

 28.造成客户不满意的原因有哪些？